Мамта Нагар Коти — PhD в области коммерции, научный сотрудник Колледжа коммерции и финансов Амити
Нойда, Уттар-Прадеш
Mamta Nagar Koti — PhD in commerce, Research Scholar at the Amity College of Commerce and Finance
Noida, Uttar Pradesh
Пранай Верма — PhD, профессор, Международная школа бизнеса Amity
Pranay Verma — PhD, Prof., Amity International Business School
Noida, Uttar Pradesh
Нидхи Сингх — PhD, доцент, заместитель декана по исследованиям
Нойда
Nidhi Singh — PhD, Assoc. Prof., Associate Dean-Research
Noida
В ответ на усиление глобальной конкуренции в банковской отрасли финансовые учреждения старательно изучают возможности внедрения новых банковских технологий для повышения качества банковской инфраструктуры и обслуживания клиентов, чтобы удержать потребителей в долгосрочной перспективе. Целью данного исследования является оценка качественных аспектов (качество информации и качество услуг) мобильного банкинга на воспринимаемую удовлетворенность и сарафанное радио, а также вариации в предлагаемых отношениях между государственными и частными банками Индии. Методология исследования: для сбора данных был проведен опрос 230 пользователей мобильного банкинга с использованием метода случайной выборки. Для анализа мы использовали моделирование структурных уравнений с частичным наименьшим квадратом с помощью Smart PLS 4.0. Результат показывает, что на воспринимаемую удовлетворенность существенно влияет качество обслуживания, а также положительно значимое влияние воспринимаемой удовлетворенности на сарафанное радио, что свидетельствует о важности параметров качества при использовании m-banking, в то время как качество информации оказало незначительное влияние на воспринимаемую удовлетворенность. Различия свидетельствуют о том, что влияние качества обслуживания на воспринимаемую удовлетворенность сильнее в банках государственного сектора, чем в банках частного сектора. Результаты исследования помогут повысить уровень удержания потребителей услуг интернет-банкинга и определить потребительские предпочтения в различных секторах банков.
In response to the increased global competition within the banking industry, financial institutions are diligently exploring the deployment of new banking technologies to improve both the quality of their banking infrastructure and customer. The purpose of this study is to assess the quality aspects (information quality and service quality) of mobile banking on perceived satisfaction and word of mouth and the variation in the proposed relationship between public and private sector banks in India. The research methodology: for data collection, a survey was conducted on 230 mobile banking users by using a random sampling technique. For analysis we used partial least square structural equation modelling with the help of Smart PLS 4.0. The result depicts that perceived satisfaction is significantly impacted by service quality, and also the impact of perceived satisfaction on word of mouth is positively significant, which indicates the importance of quality parameters during the use of m-banking. Meanwhile information quality was found to have an insignificant effect on perceived satisfaction. The variation demonstrates that the impact of service quality on perceived satisfaction was stronger in the public sector banks than in the private sector banks. The findings of the study will help in improving retention rate of m-banking consumers and determining consumer preference in different sectors of banks.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.