Влияние неценовых факторов деятельности банков на их финансовый результат

Предметом исследования является мотивация клиента обслуживаться в данном банке вне зависимости от его ценовых предложений. Цель статьи — определение значимости неценовых факторов для привлечения банками клиентов и степени их влияния на доходы и прибыль банков. Теоретическую и методологическую основу исследования составили научные труды зарубежных ученых по проблемам влияния неценовых факторов на лояльность клиентов банков. Использованы методы качественного и количественного анализа научных публикаций, нормативно-правовых источников, ретроспективных статистических данных и аналитических материалов известных консалтинговых компаний. Результатом исследования стало определение направлений совершенствования работы коммерческих банков в части улучшения качества своих ценностных (не ценовых) предложений клиентам, пересмотр подходов к пониманию клиентской лояльности. Автор делает вывод, что при всей важности снижения стоимости услуг и усиления на этой основе соперничества с конкурентами постоянная игра на понижение цен на банковские услуги, которые примерно одинаковые по их набору и базовым условиям у всех банков, не обязательно приведет к увеличению доли на рынке и прибыли, а глубокое понимание потребностей клиентов, их своевременное и предиктивное предложение, персонифицированный клиентский подход, а также перестройка работы банка с продуктовой ориентированности на решение проблем клиента выделит такой банк, привлечет к нему клиентов, повысит их лояльность, увеличит объем продаваемых услуг и расширит их номенклатуру, что в конечном счете позитивно повлияет на финансовый результат банка.

клиент, банк, услуга, технология, лояльность, предпочтение, персонализация, качество

1. Dupas M., Grebe M., de T’Serclaes J.-W., Vasy B., Walsh I. Global retail banking 2017: Accelerating bionic transformation. The Boston Consulting Group. Boston, MA: The Boston Consulting Group; 2017. 28 p. URL: https://image-src.bcg.com/Images/BCG-Accelerating-Bionic-Transformation-July-2017_tcm9–164949.pdf

2. Buksa S., Noteboom P., Rudisuli R., Tan L. H. Firing on all cylinders in North American commercial banking. McKinsey & Company. Feb. 18, 2020. URL: URL: https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/ourinsights/firing-on-all-cylinders-in-north-american-commercial-banking#:~:text=Faced%20with%20a%20recent%20slowdown,term%20profitability%20through%20the%20cycle

3. Desmangles L., Dupas M., Sachse H., de T’Serclaes J.-W., Vasy B., Walsh I. Global retail banking 2018: The power of personalization. Boston, MA: The Boston Consulting Group; 2018. 28 p. URL: https://image-src.bcg.com/Images/BCG-The-Power-of-Personalization-May-2018_tcm30–193010.pdf

4. Wollan R., Barton R., Quiring K., Ishakawa M. Exceed expectations with extraordinary experiences. Dublin: Accenture Strategy; 2017. 20 p. URL: https://www.accenture.com/_acnmedia/pdf-68/accenture-global-anthem-pov.pdf

5. Wollan R., Barton R., Ishakawa M., Quiring K. Put your trust in hyper-relevance. Dublin: Accenture Strategy; 2017. 13 p. URL: https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-71/Accenture-Global-DD-GCPR-Hyper-Relevance-POV–V12.pdf

6. Du Toit G., Bradley K., Swinton S., Burns M., de Gooyer C., Phillips D. In search of customers who love their bank. Boston, MA: Bain & Company; 2018. 36 p. URL: https://www.bain.com/contentassets/7c3b1535c4444f7b8a078c577078a705/bain_report-in_search_of_customers_who_love_their_bank 2018.pdf

7. Du Toit G., Burns M., de Gooyer C., Phillips D. Evolving the customer experience in banking. Boston, MA: Bain & Company; 2017. 46 p. URL: https://media.bain.com/Images/BAIN_REPORT_Evolving_the_Customer_Experience_in_Banking.pdf

8. Gera P., McIntyre A., Sandquist E. 2019 Accenture global financial service consumer study: Discover the patterns in personality. Dublin: Accenture; 2019. 57 p. URL: https://www.accenture.com/_acnmedia/pdf-95/ accenture-2019-global-financial-services-consumer-study.pdf

9. Кошкина Ю. Российские банки резко ограничили выдачи кредиток. РБК. 02 марта 2020. URL: https://www.rbc.ru/finances/02/03/2020/5e5904489a794744c5a7f7fa

10. Chalmers S., Merry T., Goodwin L. Finding the balance: The forces at play in UK commercial banking — UK SME banking survey. Accenture; 2019. 20 p. URL: https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-103/Accenture-UK-SME-Banking-Survey.pdf

11. Wollan R., Davis P., de Angelis F., Quiring K. Seeing beyond the loyalty illusion: It’s time you invest more wisely. Dublin: Accenture Strategy; 2017. 7 p. URL: https://www.accenture.com/_acnmedia/pdf-43/accenture-strategy-gcpr-customer-loyalty.pdf

12. Du Toit G., Cuthell K. As retail banks leak value, here’s how they can stop it. Bain & Company. Nov. 18. 2019. URL: https://www.bain.com/insights/as-retail-banks-leak-value-heres-how-they-can-stop-it/

13. Boudet J., Huang J., Rotschild P., Difloe R. von. Preparing for loyalty’s next frontier: Ecosystems. McKinsey & Company. Mar. 05, 2020. URL: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/ourinsights/preparing-for-loyaltys-next-frontier-ecosystems